“เพราะคนดีแบรนด์จึงเด่น คนไม่เป็นเลยแบรนด์เดี้ยง”

 คนไทยมีชื่อเสียงในด้านการให้บริการต้อนรับขับสู้ผู้มาเยือน  เรียกได้ว่าธุรกิจภาคบริการของเรานั้นไม่เป็นรองใคร  เคยมีคนถามผมว่าหลักในการสร้างแบรนด์สำหรับธุรกิจบริการแตกต่างกับการสร้างแบรนด์ของสินค้าอื่นหรือเปล่า?  ผมตอบเขาไปว่าหัวใจในการสร้างแบรนด์สำหรับธุรกิจภาคบริการนั้นอยู่ที่การสร้างคน
     สมมติว่าคุณวางแผนจะพาครอบครัวไปเที่ยวพักผ่อนต่างจังหวัดเลยลองค้นหาข้อมูลจากนิตยสารท่องเที่ยว  พูดคุยกับเพื่อนฝูง  แวะเวียนเข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซท์ของรีสอร์ทต่างๆ  จนกระทั่งหาที่ถูกใจได้สามสี่แห่ง สวยงามน่าอยู่พอกัน  การเดินทางสะดวก ราคาก็พอรับได้ไม่ถึงกับขนหน้าแข้งร่วง  ลองโทรไปสอบถามข้อมูลและขอจองห้องพักบางแห่งพนักงานก็พูดคุยดี บางแห่งก็โดนพนักงานขู่จนเสียอารมณ์  ตัดตัวเลือกไปเรื่อยๆ  จนกระทั่งได้ข้อสรุปเลือกเอารีสอร์ทแห่งหนึ่งซึ่งพนักงานเขาพูดคุยดี  เต็มใจตอบคำถาม สามารถให้รายละเอียดเรื่องต่างๆ ได้อย่างครบถ้วน
     ในวันจริง  พอเดินทางไปถึง  พนักงานต้อนรับเห็นเข้าก็กุลีกุจอวิ่งมาช่วยเปิดประตูรถ  แล้วก็ขนของอย่างขมีขมัน  แต่ขาดความสังเกต  เอากระเป๋าใบใหญ่ที่หนักแสนหนักวางซ้อนไว้บนกระเป๋าใบเล็กจนแบนแต๋ หลังเข้าห้องพักเรียบร้อยเปิดออกมาดูพบว่าของในกระเป๋าใบน้อยเสียหายไปหลายอย่าง 
     ด้วยความเจ็บใจ  คุณได้โทรลงไปแจ้งกับเจ้าหน้าที่  ไม่กี่อึดใจผู้จัดการก็วิ่งโร่ขึ้นมาขอโทษขอโพยและชดใช้ค่าเสียหายให้ตามสมควร  แถมยังให้ส่วนลดค่าห้องพักเพิ่มอีกนิดหน่อย  คุณก็เลยอารมณ์เย็นลงมาได้บ้าง
     ตกกลางคืน  คุณและครอบครัวลงไปทานอาหารค่ำที่ร้านอาหารของรีสอร์ท  อาหารราคาไม่แพง  อร่อย  พนักงานให้บริการอย่างรวดเร็ว  พูดจนสุภาพจนคุณอดใจไม่ได้ต้องควักเงินทิปให้ตอนเช็คบิล 
     ด้วยความที่ทุกคนหิวกันจนไส้กิ่ว  ตอนสั่งอาหารก็สั่งเอาสั่งเอาไม่ได้คิดว่าจะกินหมดหรือเปล่า  พออิ่มแล้วถึงได้รู้ว่ามีกับข้าวเหลืออยู่เกือบครึ่ง  เลยสั่งให้พนักงานเอาอาหารเหล่านี้ใส่กล่องกลับไปด้วย  กะว่าจะเอาไปอุ่นเป็นอาหารเช้า
     รุ่งเช้าตื่นขึ้นมา  เปิดกล่องอาหารออกดูแทบลมจับ  คนที่เอาอาหารไปใส่กล่องทำมาแบบชุ่ยๆ  กวาดเอาอาหารไปสุมเอาไว้  หน้าตามไม่น่ากินเลย  เห็นแล้วดูเหมือนกล่องใส่เศษอาหารมากกว่าจะเป็นกล่องใส่กับข้าว   แถมอาหารบางอย่างเอาน้ำกับเนื้อใส่ปนกัน  พอค้างคืนไว้ก็เสียรสชาด  สุดท้ายต้องโยนทิ้งไปเกือบหมด
     ตกสายหน่อยพนักงานเข้ามาทำความสะอาดห้อง  พูดจาดี  ยิ้มแย้ม  แต่ตัวเรียบร้อย  ไม่ไปยุ่มย่ามกับของใช้ส่วนตัวของเรา  ใช้เวลาเดี๋ยวเดียวก็ทำความสะอาดห้องเสร็จ  แถมยังเอาเงินที่ทำตกไว้มาคืนให้กับอีกด้วย
     พักจนครบตามกำหนดสามวัน  ได้เที่ยว  ได้พักผ่อนจนสมใจ  ถึงเวลากลับ  พนักงานยกกระเป๋าคนเดิมมายกกระเป๋าให้  คราวนี้ระมัดระวังกว่าเดิม  รู้จักจัดวางกระเป๋าไม่ให้ทับกันจนเสียหายอีก  ก่อนกลับแวะทานอาหารร้านเดิม  กับข้าวเหลืออีก  พอสั่งให้ใส่กล่องกลับบ้าน  กำชับนักกำชับหนาว่าจัดให้ดีหน่อย  เปิดออกมาก็เละเทะกินไม่ลง  สุดท้ายต้องแวะพึ่งร้านอาหารข้างทางแก้หิวก่อนจะเดินทางกลับบ้านโดยสวัสดิภาพ
     รุ่งเช้ากลับไปทำงานเพื่อนถามว่ารู้สึกอย่างไรกับการพักผ่อนคราวนี้  คำถามคงจะออกมาในทำนองที่ว่า  “ก็ดีนะ...แต่....” 
     เจ้าคำว่า “แต่” คำนี้แหละครับที่สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในความรู้สึกของลูกค้า  เพราะสินค้าในธุรกิจบริการนั้นคือการให้ความสุข  ความสะดวก  และความสบายใจกับลูกค้า  คนไปเที่ยวย่อมต้องการพักผ่อน  ปลอดจากปัญหาเรื่องจุกจิกกวนใจ  คนเข้าร้านตัดผมก็ต้องการช่างตัดผมฝีมือดี  รู้จักพูดคุย  สามารถให้คำแนะนำได้  มีเวลาไปสปาทั้งที  ถ้ายังต้องเสียเวลาทะเลาะกับพนักงานต้อนรับอีก  วันหลังคงไม่มีใครไปใช้บริการอีกแน่
     ในธุรกิจบริการนั้น   การตกแต่ง  สินค้าที่ใช้ประกอบการให้บริการ  และเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ  สามารถเลียนแบบหรือหาของดีพอกันมาทดแทนกันได้  การจะสร้างแบรนด์ของเราให้เข้าไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้าจึงขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้เพียงสามส่วน  อีกเจ็ดส่วนขึ้นอยู่กับพนักงานของเราเองว่าจะทำให้ลูกค้าพอใจได้มากน้อยแค่ไหน
     ด้วยเหตุนี้  หากต้องการจะสร้างแบรนด์เราควรเริ่มต้นจากการเลือกคนเข้ามาร่วมงาน  ให้ผลตอบแทนสมน้ำสมเนื้อ  เพื่อให้เขาเต็มใจทำงานให้กับเรา  พร้อมทั้งปลูกฝังวัฒนธรรมการให้บริการให้ฝังแน่นอยู่ในจิตสำนึกของพนักงาน  รู้จักทำตัวให้เป็นตัวอย่างของลูกน้อง  อย่าเอาแต่สั่งเพียงอย่างเดียว  ต้องสอนให้เขารู้จักคิดและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยตนเอง  หากทำผิดพลาดบ้างก็อย่าไปเอ็ดตะโร  ให้โอกาสเขาแก้ตัวสอนเขาว่าอะไรควรไม่ควร  ในขณะเดียวกันจะต้องเด็ดขาด  ใครที่ทำผิดซ้ำซาก  เข็นไม่ขึ้นก็อย่าเอาไว้  อย่าลืมว่า  ธุรกิจนี้ปลาเน่าตัวเดียวก็สามารถเหม็นไปทั้งบริษัท
     เจ้าของเองควรจะออกมาช่วยต้อนรับขับสู้ลูกค้า  ไม่ปล่อยให้ลูกน้องแสดงฝีมือแค่ฝ่ายเดียว  เนื่องจากเอสเอ็มอีในธุรกิจบริการนั้นเจ้าของก็เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ด้วย  การที่เจ้าของออกมาต้อนรับขับสู้ด้วยตัวเอง  ช่วยให้ลูกค้าจดจำร้านของเราได้ง่ายขึ้น แถมยังสร้างความเชื่อมั่นของคุณภาพการให้บริการให้กับลูกค้าอีกด้วย  เกิดมีอะไรฉุกเฉินก็สามารถตัดสินใจได้ทันท่วงที  ไม่ปล่อยให้ปัญหาบานปลาย  พอลูกค้าประทับใจก็จะกลับมาอีก  ยิ่งพูดกันไปปากต่อปาก  เดี๋ยวก็จะชวนกันมาเอง  แทนที่จะเสียเงินไปลงโฆษณาจนหมดตัว  สู้เอาเงินบางส่วนมาช่วยพัฒนาการให้บริการ เลี้ยงดูลูกน้องให้ดี แล้วให้ลูกค้าไปโฆษณาแทนเราจะดีกว่า
  สรุปแล้วหัวใจของการสร้างแบรนด์ในธุรกิจบริการคือ “เพราะคนดีแบรนด์จึงเด่น คนไม่เป็นเลยแบรนด์เดี้ยง”